Contacto
Información sobre canales de comunicación oficiales y procedimientos de atención al usuario.- Objeto del documento
Este documento establece los canales de comunicación oficiales, los procedimientos de contacto y las condiciones de atención al usuario. La información aquí contenida aplica a todos los servicios prestados bajo la operación en territorio colombiano.
- Canales de contacto disponibles
2.1. Correo electrónico
Los usuarios pueden dirigir consultas, solicitudes o reclamaciones a las siguientes direcciones de correo electrónico, según el tipo de servicio:
- Atención general y servicios presenciales: [email protected]
- Consultas sobre servicios de apuestas en línea: [email protected]
- Asuntos comerciales y corporativos: [email protected]
El tiempo de respuesta estimado es de 24 a 72 horas hábiles. Las comunicaciones recibidas fuera del horario laboral se procesan el siguiente día hábil.
2.2. Líneas telefónicas
Se dispone de las siguientes líneas de atención:
- Línea gratuita nacional: 01 8000 975827
- Línea fija Bogotá: (601) 3826744
- Línea fija Bogotá alternativa: (601) 3819617
- Línea fija Medellín: 604 448 5788
Los horarios de atención telefónica son de lunes a viernes de 08:00 a 21:00 horas, sábados de 09:00 a 21:00 horas, y domingos y festivos de 09:00 a 17:00 horas, hora legal colombiana.
2.3. Mensajería instantánea
Se habilita atención mediante WhatsApp en los siguientes números:
- +57 317 142 3112
- +57 311 202 5833
- +57 322 863 2479
Este canal opera en los mismos horarios establecidos para la atención telefónica. No se garantiza respuesta inmediata fuera de dichos horarios.
2.4. Direcciones físicas
Las oficinas de atención presencial se encuentran en las siguientes ubicaciones:
- Bogotá: Calle 90 No. 19C-32
- Bogotá: Calle 84A No. 12-50
- Medellín: Carrera 52 No. 29A-111 Local 109, Centro Mercantil
- Envigado (Antioquia): Carrera II 26 sur No. 48-41
El acceso a estas instalaciones está sujeto a los requisitos de identificación y verificación establecidos en la normativa vigente.
- Procedimiento de comunicación
3.1. Identificación del usuario
Toda comunicación dirigida a los canales oficiales debe incluir como mínimo:
- Nombre completo del titular de la cuenta o consultante
- Número de documento de identidad
- Número de cuenta o referencia (si aplica)
- Descripción clara del asunto o solicitud
La ausencia de estos datos puede retrasar o impedir el procesamiento de la consulta.
3.2. Tratamiento de solicitudes
Las solicitudes se clasifican y procesan según su naturaleza:
- Consultas generales: respuesta en un plazo máximo de 72 horas hábiles
- Solicitudes de verificación o documentación: procesamiento en un plazo de 5 días hábiles
- Reclamaciones formales: respuesta inicial en 48 horas, con resolución posterior de acuerdo con el procedimiento interno y la normativa aplicable
3.3. Escalamiento de casos
Si el usuario no recibe respuesta en los plazos indicados o considera que su solicitud no ha sido atendida adecuadamente, puede solicitar el escalamiento del caso mediante correo electrónico, indicando el número de referencia asignado previamente.
- Restricciones y limitaciones
4.1. Horarios de operación
Los canales de atención operan exclusivamente en los horarios establecidos en este documento. Las comunicaciones recibidas fuera de estos horarios se registran y se procesan en el siguiente turno disponible.
4.2. Idioma de atención
La atención se presta únicamente en idioma español. No se garantiza atención en otros idiomas.
4.3. Canales no oficiales
No se reconocen como válidos ni vinculantes los contactos realizados a través de canales distintos a los enumerados en este documento. El usuario es responsable de verificar la autenticidad de cualquier canal de comunicación antes de compartir información personal o financiera.
- Obligaciones del usuario
El usuario que utiliza los canales de contacto se compromete a:
- Proporcionar información veraz, actualizada y completa
- Utilizar un lenguaje respetuoso y apropiado
- No realizar comunicaciones fraudulentas, abusivas o con fines ilícitos
- Mantener la confidencialidad de sus credenciales de acceso y datos personales
El incumplimiento de estas obligaciones puede resultar en la suspensión temporal o definitiva del servicio de atención.
- Protección de datos personales
Toda información proporcionada a través de los canales de contacto se trata conforme a la Ley 1581 de 2012 y la normativa complementaria sobre protección de datos personales en Colombia. Los datos se utilizan exclusivamente para la gestión de la solicitud o consulta correspondiente y no se comparten con terceros sin autorización expresa del titular, salvo cuando exista obligación legal.
- Modificaciones
La empresa se reserva el derecho de modificar los canales de contacto, horarios de atención y procedimientos establecidos en este documento. Cualquier cambio se notificará con al menos 15 días de antelación mediante publicación en los medios oficiales correspondientes.
- Jurisdicción
Este documento se rige por la legislación colombiana. Cualquier controversia derivada de su interpretación o aplicación se somete a la jurisdicción de los tribunales competentes en Colombia.